Определены офисы авиакомпаний, где вас не разочаруют

В Казахстане бытует мнение о том, что сервис отечественных компаний, предоставляющих различного рода услуги, отстает от общемировых стандартов. Между тем, ситуация со временем несколько меняется и, надо признаться, в лучшую сторону. Не последнее место в факторах, способствующих такой тенденции, играют проводимые различными организациями исследования. В данном случае мы представляем вам исследование консалтинговой компании «Розница-KZ» качества обслуживания в офисах авиакомпаний.

Многие авиаперевозчики в условиях жесткой конкуренции стараются повысить уровень сервиса непосредственно на борту самолета, хотя взаимодействие клиента и авиакомпании начинается еще в ее офисе, при покупке билета. В связи с этим немаловажным аспектом процветания любого авиаперевозчика является уровень работы его офисов.

Рейтинги по качеству обслуживания клиентов в любой компании могут быть получены с помощью так называемого инструмента – Mystery Shopping или «Тайный покупатель». Покупка товара или заказ услуги, консультация или даже оформление депозита в банке – вот неполный список того, что оценивают «тайные покупатели». Работа этого человека заключается в том, чтобы оценить выполнение стандартов и как следствие – уровень качества обслуживания в конкретной компании или отрасли.

«Например, при проверке авиакомпаний упор стоит делать на обслуживание сотрудниками компании в период, когда клиент только принимает решение, так как в это время большинство людей останавливают свой выбор на качестве и надежности предоставляемых услуг, – рассказывает Светлана Яковлева, retail-эксперт компании «Розница-KZ». – Даже самые выгодные цены и удобство графика перелетов самого непривередливого клиента порой заставляют отказаться от услуг одной компании в сторону другой, если он не находит должного качества».

В идеале каждая авиакомпания в вопросе сервиса должна следовать определенной стратегии совершенствования обслуживания клиентов, так как впечатление об обслуживании в авиакомпании у пассажира складывается от качества услуг, предоставляемых как на начальном этапе, то есть в офисе, расположенном в городе, вплоть до комфортного самочувствия пассажира в течение всего полета.

Сегодня не только в авиасекторе, но и в других сферах предоставления услуг потребительская уверенность достаточно нестабильна; у клиентов остается вопрос, какую компанию выбрать, где заказать интересующую его услугу. В наше время именно клиент определяет ценность услуги, тем самым и ценность компании, которую он выбрал.

«Картина такова, что уровень обслуживания в офисах авиакомпаний составил 72% из 100% возможных, и этот показатель относится к категории «Хорошо», когда однозначно должен быть гораздо выше, – комментирует г-жа Яковлева, – однако мы берем во внимание кризис, негативно повлиявший практически на все секторы розницы. При всем этом факт остается фактом, сервис был и будет являться главным инструментом успешного развития розничного сектора, и именно поэтому внимание к нему ни в коем случае не должно уменьшаться».

При проведении исследования рассматриваемыми критериями стали основные компоненты, которые влияют на клиента: внешний вид сотрудника, его поведение при общении с клиентом, приветствие и установление контакта, выяснение цели визита, обслуживание запроса клиента, работа с возражениями и сомнениями, завершение общения и операционные стандарты.

С подобным списком требований к сотрудникам своих офисов согласны и сами авиакомпании. Так, по словам Беллы Тормышевой, директора по связям с общественностью АО «Эйр Астана», сотрудники «фронт-офиса» должны обладать такими качествами: доброжелательность, клиентоориентированность, гостеприимство, внимательность, стрессоустойчивость. Это очень важно, так как от этого будет зависеть репутация авиакомпании и качество предоставляемого сервиса. «Данные критерии являются основными, так как хорошее и уважительное отношение мы должны проявлять не только к клиентам, но и ко всем коллегам», – поясняет свою позицию г-жа Тормышева. Кроме того, в компании существует Кодекс деловой этики, утвержденный советом директоров АО «Эйр Астана». Данный документ регламентирует отношения с сотрудниками, клиентами, партнерами и другими лицами. В нем прописаны такие принципы, как ответственность, честность, открытость, уважение. Регулярные тренинги и семинары для сотрудников авиакомпании также способствуют повышению их личностных и профессиональных качеств.

«Для того чтобы завоевать признание у будущего пассажира, необходимо дать ему почувствовать, как внимательно, заботливо и уважительно относятся к его персоне все сотрудники авиакомпании на начальном этапе и в дальнейшем», – делится г-жа Яковлева своим опытом.

Таким образом, следуя из вышеизложенного, основной целью работников авиакомпаний является определить, а точнее выявить предпочтения и ожидания клиентов и наиболее полно удовлетворить эти потребности. Это и станет выигрышным билетом самой компании на пути к процветанию.

Рейтинг авиакомпаний по уровню обслуживания в офисах

Источник: «Розница-KZ»

При полном или частичном использовании материалов гиперссылка на деловой портал Kapital.kz в первом абзаце обязательна.