Аптека, салон красоты, снова аптека и парикмахерская. Если присмотреться к вывескам, на наших улицах невольно возникает вопрос: неужели жители этого города серьезно больны, но даже в такой ситуации не намерены сдаваться и тщательно следят за своей внешностью?

Все стремятся выглядеть красиво, значит такой бизнес «обречен» на удачу. Как и во всяком серьезном деле, к бизнесу на красоте также необходим серьезный, деловой подход и может быть даже еще более жесткое или творческое отношение. И примеры успеха в этом непростом деле тоже не редкость. О том, как строила свой бизнес, с «Капитал.kz» поделилась директор недавно открывшегося «Центра красоты и стиля «Hollywood» Инна Санникова.

– Не страшно было начинать бизнес, который назвать эксклюзивным нельзя, уж салонов красоты в Алматы не одна сотня? Почему именно салон красоты?

– Страшно не было, а интересно – очень. Когда приходит обычная, может быть, внешне даже не примечательная девушка, а после того, как ты поколдуешь над ее природными данными, уходит преобразившийся и счастливый человек – это дорогого стоит. Я по образованию преподаватель иностранного языка. Окончила факультет иностранных языков. Работала какое-то время по специальности, потом получила дополнительное образование по финансам и ушла в так называемый «красивый» бизнес. Мысль открыть салон, конечно, пришла не сразу и не вдруг.

Вначале я работала мастером-визажистом, стилистом. Позднее появилась должность художника по костюмам, это мне показалось очень интересным направлением. Подобрать одежду, стиль, который бы гармонировал с внутренним миром человека, это тоже большое искусство.

Когда я работала как мастер-визажист в салоне, естественно, была ограничена рамками салона и требованиями, которые диктует владелец. Несмотря на то, что я достаточно много предложений вносила для улучшения работы и привлечения клиентов, но предложения сотрудников мало, где рассматриваются. Хотя надо отдать должное, есть грамотные руководители, которые прислушиваются к этим советам, улучшая свой салон, но это очень и очень редко. Меня часто приглашали и в другие салоны, но чего-то всегда не хватало. Если вы знаете, визажист это такая профессия, когда нельзя сидеть на месте и ждать клиентов. Их надо находить и становиться для них доброй феей.

Но вернемся к вопросу о том, почему я решилась на собственный бизнес. Меня перестали устраивать следующие вещи – недостаточно качественный подход к клиентам, неорганизованность внутри коллектива, свободные ниши на рынке предоставления услуг, о которых я расскажу.

Мне захотелось поднять качество обслуживания в Алматы для начала и построить организованную корпоративную структуру внутри салона. Сюда можно отнести и взаимоотношения самого персонала между собой, повышение квалификации сотрудников, постоянную аттестацию персонала и улучшение сервиса. Сейчас мы прошли начало пути и уже уверенно себя чувствуем.

– Как давно Вы начали заниматься этим бизнесом? Какие у Вас перспективы развития?

– В этом бизнесе я с 2002 года. В 2010 году я открыла первый салон на условиях аренды. В начале апреля этого года состоялось открытие моего нового центра красоты, который по уровню предоставления услуг, по подходу к организации бизнеса уже на порядок выше предыдущего. Именно сюда мы основательно вложили собственные средства, знания и накопленный опыт.

Арендованный бизнес постоянно находится в состоянии неустойчивости, потому что завтра или в любой критический момент твой бизнес может оказаться в руках других лиц. Вот тогда и возникает риск, что бывший арендодатель хочет воспользоваться уже раскрученным тобой бизнесом или просто избавиться от недвижимости по личным причинам.

Я не буду говорить о нашем городе, обратимся к соседям. В прошлом году я побывала на всероссийской конвенции салонов красоты, в Москве, в рамках выставки «Интершарм» и узнала, что зафиксированы случаи, когда новые владельцы оставляют прежнее название, регистрируют торговую марку и пользуются уже раскрученным брендом, над созданием и продвижением которого ты успешно работал. В этом есть довольно значительный риск. Мы свою торговую марку зарегистрировали, тем самым понизив риски.

Конечно, большое значение имеет вера в успех, вера в свою идею. Если появляется возможность – ее всегда нужно использовать. Но благоразумно, используя профессиональные подходы и методы, взвешивая риски, оценивая плановую доходность, личные амбиции. У нас именно на этом этапе появилась возможность расширения и капитальных вложений в бизнес. Мы в него верим и нам есть что улучшать.

Поэтому, если есть потенциал, качественный бизнес-план, костяк команды, силы и уверенность в достижении поставленных целей – лучше всегда организовывать полностью свое дело.

– Насколько сложен этот бизнес?

– Взаимоотношения с людьми, мне кажется, это всегда сложный бизнес. Тут можно даже не говорить о «красивом» бизнесе или каком-то другом направлении бизнеса. Здесь идут те же продажи, но, возможно, больше психологических факторов. Наши клиенты достаточно требовательные, довольно разборчивые и для них постоянно нужно находить что-то интересное и постоянно повышать качество и уровень услуг, товаров.

– А конкуренция – это стимул или якорь?

– На самом деле конкурентом может считаться только то заведение, которое рассматривает абсолютно те же направления и предоставляет те же услуги, которые предоставляем мы.

Нельзя сказать, что у нас нет конкурентов. Но у нас с ними абсолютно разный взгляд на бизнес и на планы, которые мы хотим осуществить в будущем.

В салонах нет обучающих центров – и мы развиваем это направление. Нет возможностей фотосессии – мы их также предлагаем. Комплексная проработка стиля – пожалуйста. Ну и, конечно, предоставление всех необходимых услуг в удобных, современно оборудованных залах для людей любого возраста. Важно и то, что у нас индивидуальный подход к клиентам.

Мы знаем всех наших потенциальных конкурентов. На рынке есть компании, которые работают на франшизе, есть компании с наработанными именем и клиентами. О конкурентах мы задумываемся, но при этом необходимо не забывать и о развитии. Безусловно, конкуренция – это стимул к постоянному совершенствованию.

– Во главе угла любого салона клиент. А что Вы намерены предложить, чтобы привлечь клиентов?

– Мы не изобретаем велосипед, идем по проторенной дорожке: это и интересные акции, и встречи с клиентами, где мы можем рассказать о новых вещах, новых услугах. У нас есть полноценный сайт, что немаловажно с позиции информационной поддержки, и «горячая линия» с администратором. Мы привлекаем много людей через интернет. Но в основном привлекают клиентов расположение, разнообразие услуг, качественная косметика, квалификация персонала.

Чтобы клиент пришел, кроме обычных способов необходимо расширять партнерскую сеть с ведущими изданиями. По сути дела, привлечение клиентов – это реклама. Мы делаем ставку на ведущие глянцевые издания, газеты и радио. Мы много работаем на бартер, что интересно и выгодно как нам, так и им.

Первичная реклама – это витрина. Вторичная реклама – это интернет, поддержка на различных форумах, качественное обновление сайта и, конечно, журналы. С нами работает уже более 10 журналов и газет, плюс есть партнеры в сетях обслуживания, например – фитнес-центр «Samal Deluxe», сеть кофеен «Black&Brown», некоторые другие.

Фактически между партнерами формируются кросс-продажи. У них идут какие-то акции, мероприятия, и мы в них участвуем как соспонсоры. Естественно, качественное обслуживание и встреча клиента тоже многое значит. Первое впечатление играет важнейшую роль. Осведомленность клиентов о том, что мы делаем – тоже важно.

Из удачных примеров привлечения клиентов – одно из последних наших предложений – работа с корпоративными клиентами. У нас было несколько корпоративных заказов на Halloween, Новый год, Наурыз, мы подготавливали образы под корпоративные вечеринки, преображали людей в различные персонажи с использованием грима и костюмов, так что друзья долго узнавали друг друга, было весело. Такие клиенты приходят вскоре, чтобы воспользоваться нашими услугами. Хорошим спросом пользуются индивидуальные, свадебные и семейные фотосессии.

– То есть Вы хотите делать ставку на кросс-продажи новых продуктов?

– Скорее в первую очередь на качество предлагаемых услуг. Но главной нашей особенностью станет наличие услуг, которые не очень часто пользуются спросом – как, например, грим. Таких услуг нет в других салонах.

Мы планируем привлечь и сделать нашими клиентами различные музыкальные и киностудии. Салон красоты у нас «по умолчанию», но также мы работаем и в сфере шоу-бизнеса.

Наш центр – это база для работы мастеров. Они здесь зарабатывают деньги и учатся. А вообще – это плацдарм для участия в кинофильмах, государственных проектах, музыкальных проектах, каких-то fashion-шоу. Это все нам более интересно и под это бизнес и был завязан, начиная с того, что спектр услуг у нас очень широкий.

Если брать конкурентов, то по спектру предоставляемых услуг к нам наиболее близка сеть «Nicole». Там есть и продажи, и косметика, и обучающий центр, но они более склонны к дистрибуции товаров. Мы более склонны к шоу-бизнесу, то есть планируем участвовать в развитии кино, съемке рекламных роликов. У нас есть стилисты, которые могут закрывать полный спектр – от одежды до трансформации личности. То есть всего того, в чем нуждаются создатели фильмов или клипов.

Центр красоты – он как верхушка айсберга. Сам салон – видимая часть, а спектр услуг – это невидимая часть айсберга.

– Сможет ли выжить аналогичный салон бизнес-сегмента, если он будет концентрироваться только на спросе розничных клиентов? При условии, что он не будет предоставлять дополнительных услуг.

– Сможет, если это будет направление исключительно ради клиентов, с видением будущего, с регулярной работой по снижению себестоимости, с постоянным сбалансированным коллективом. Есть такие салоны. Мы статистику в свое время смотрели – это были достаточно пугающие цифры – порядка 60% салонов в Алматы ежегодно обновляются. То есть 40% салонов работают долгосрочно, а 60% ежегодно открываются-закрываются, перепрофилируются.

Можно сказать, что очень большая часть салонов не может выжить на собственно услугах. И не потому, что у них достаточно узкий спектр, а потому, что владелец не знает, в каком направлении двигаться – они не занимаются маркетинговыми исследованиями на определенных этапах, не имеют планов развития, совершают распространенные ошибки и в итоге разоряются.

Например, распространенной ошибкой является погоня за привлечением новых клиентов за счет массовой рекламы – на это тратятся огромные средства. Хотя продать услугу или продукт постоянному клиенту стоит в 5 раз дешевле, чем новому.

– С какими, на Ваш взгляд, типичными проблемами сталкиваются все салоны красоты, и какие проблемы им приходится решать?

– На мой взгляд, первая и очень важная проблема – это низкий профессионализм персонала. Рынок перенасыщен мелкими предприятиями, которые предоставляют услуги низкого качества. Клиент даже не знает, по каким критериям можно судить о салоне. Иногда это маленькая парикмахерская с «заоблачными» ценами. Салон может быть большим с доступными ценами. Потребителям очень сложно выбрать качественный салон.

Проблема кадров – это вторичная проблема, но она возникает из первой. Очень большое количество этих центров красоты не способно обеспечить себя хорошими, квалифицированными кадрами. Качественных специалистов в этой области на сегодняшний день мало.

Нам, правда, удалось создать определенную структуру приема человека на работу и укомплектовать штат профессионалами. У нас очень много знакомых в этой сфере, но у всех похожие проблемы.

– А как же Вам удалось решить эту проблему?

– Почему мы смогли набрать профессионалов? Потому что они, как правило, до какой-то ступени карьерной лестницы добираются, останавливаются и потом им становится не очень интересно однообразно жить и работать. Мы предлагаем перспективы для горизонтального расширения профессионализма. Мастер может в кино поучаствовать, может в клипе поработать. Он становится известным, на выступление попал, его прорекламировали. Так ненавязчиво и планомерно мы предлагаем профессиональный рост.

Не буду скрывать, специалисты, которые к нам приходят, сталкиваются с сюрпризом – оказывается, им нужно пройти определенный ряд собеседований. Такой практики обычно нет. Это третья проблема, если возвращаться к вопросу о проблемах отрасли. Данная отрасль немного разболтана. Люди очень удивляются тому, что нужно заполнять какие-то документы, прежде чем попасть на собеседование.

С другой стороны, те, кто понимает, для чего это нужно – являются «нашими людьми» и понимают серьезность отношения к бизнесу. У персонала возникает уверенность в завтрашнем дне, в том, что наш центр находится на правильном пути и собирается развиваться дальше.

За решение проблемы с персоналом руководители отдали бы многое. Мне кажется, что должен идти постоянный поиск новых сотрудников, даже когда штат полностью укомплектован и все, кажется, в порядке. Сейчас у нас костяк коллектива уже сформировался, но мы продолжаем набирать людей.

– За какое время салоны достигают точки безубыточности, и какова окупаемость таких проектов?

– У нас абсолютное большинство салонов работают на аренде, потому что недвижимость очень дорога, и такие капитальные вложения новые игроки позволить себе не могут. Если брать салон с собственным помещением, то он будет окупаться в течение пяти лет. Если ты берешь салон в аренду на год, то срок окупаемости вложений должен составлять от полугода максимум, чтобы за оставшиеся полгода заработать деньги. Но это крайне сложно.

У девушки появились «свободные» $50 тысяч, и она говорит мужу, хочу чем-то заниматься, помоги открыть бизнес. Через год она эти 50 тысяч «освоила», вложения сделала, а прибыли нет. Тогда и появляются проблемы, салон закрывается. Старая вывеска снимается, и приходит новая предпринимательница.

Этот бизнес лишь на первый взгляд легкий снаружи. Поэтому у нас и салонов так много. При профессиональном подходе окупаемость серьезного проекта составляет 3-5 лет. Но если ты ставишь наемного менеджера, перестаешь контролировать процесс, то достичь окупаемости бизнеса практически нереально.

– Почему? Этот бизнес требует личного управления?

 – Да. На начальной стадии, по крайней мере, это обязательно. В этом бизнесе очень высокие производственные издержки, большие затраты на закупки. А себестоимость услуги складывается и из опыта управления. Если ты хороший управленец, то себестоимость у тебя снижается. Очень важны взаимоотношения с поставщиками и расчеты. Если ты ставишь наемного менеджера, то он себестоимость этой услуги очень быстро повышает. Если перестаешь контролировать работу менеджера – себестоимость услуги становится выше стоимости услуги с вытекающими отсюда последствиями.

– О чем бы мы ни говорили, но месторасположение салона едва ли не главное условие успеха…

– Соглашусь. Потому, что прежде чем открыть здесь салон, мы проводили маркетинговое исследование, в том числе, естественно, по вопросу месторасположения (салон находится на пересечении проспекта аль-Фараби и улицы Маркова – прим. ред.). Не было сомнений, что это должна быть первая линия – для того чтобы салон очень хорошо было видно с дороги, место должно быть проходимое по людскому трафику, с удобным подъездом.

Также должно быть очень хорошее рекламное место на входной группе – чтобы тебя видели. У нас здесь очень хороший поток машин, и наше визуальное оформление достаточно привлекательно.

Второе – это парковка. Как бы ты ни ехал и с какой скоростью – 30 км/ч или 80 км/ч, но если нельзя остановиться у салона, то ты так и проедешь мимо него. Есть салоны по Фурманова, по Достык, где просто нельзя останавливаться. Образно говоря, я хочу выпить воды, вода продается на обочине, а остановиться нельзя.

Мы этот вопрос тоже прорабатывали, и у нас есть своя собственная парковка, что крайне важно.

– А еще какие-то факторы есть?

– Конечно. Если в соседнем доме есть раскрученный салон, или даже два, то становиться рядом и пытаться перебивать клиентов – бесперспективно. Конечно, если ты уверен, что они совсем плохо работают и открываешь свой салон, чтобы работать лучше и забрать всех клиентов – тогда стоит подумать, но можно найти более выгодное расположение.

Четвертое – это район города, в котором проживает твоя целевая аудитория. Иначе говоря, открывать «Люксор» в районе ж.-д. вокзала Алматы-1 смысла нет. Кто из бизнесменов туда поедет? Нужно обязательно выбирать район города для своего бизнеса. Мы выбрали это место, потому что здесь новые высотные жилые комплексы и бизнес-центры. Здесь достаточно много потенциальных клиентов, которые придут сюда из-за удобства расположения, ну а дальше качественная работа с клиентом на всех уровнях.

Еще бы я отнесла сюда соответствие экстерьера, интерьера и стоимости услуг в салоне. Много факторов должны соответствовать тому классу услуг, который ты заявляешь. Например, нельзя быть салоном бизнес-класса и не подавать внутри чай и кофе – не предоставлять определенного дополнительного сервиса. Люди рано или поздно это замечают. Если ты назовешь салон «Корпорация моды» и там у тебя будет работать один начинающий парикмахер – это будет грустно. Нужно соответствовать рекламным проспектам.

При полном или частичном использовании материалов гиперссылка на деловой портал Kapital.kz в первом абзаце обязательна.