Оксана Светенко: «Индивидуальный подход к каждому пассажиру»

Быть не просто лучшим, особенно в столь конкурентной среде как авиационная индустрия, а ее флагманом – дорогого стоит. За семь лет своего существования национальный авиаперевозчик Объединенных Арабских Эмиратов – Etihad Airways сделал довольно сильный рывок вперед, зарекомендовав себя самой стремительно развивающейся авиакомпанией в мире. За столь короткую историю компания имеет в своей копилке более 40 наград в различных номинациях. Но самой главной наградой здесь считают – лояльность клиента.

О конкурентных преимуществах, технологических новинках и планах на будущее «Капитал.kz» рассказала региональный менеджер Etihad Airways в Казахстане Оксана Светенко.

– Etihad Airways уже семь лет на рынке. Каких показателей (по пассажиропотоку, грузоперевозке, коэффициенту загрузки, частоте и географии полетов) Вы достигли?

– За семь лет работы авиакомпании на мировом рынке авиаперевозок было совершено свыше 180 000 рейсов и перевезено более 26 млн. в пассажиров в Африку, Австралию, Европу, Северную Америку, Азию и страны Ближнего Востока. Транспортный парк авиакомпании увеличился до 57 самолетов. И в течение следующих 10 лет, до 2020 года мы собираемся увеличить свой парк до 145 самолетов.

Что касается 2010 года, то стало очевидным восстановление рынка пассажирских и грузовых авиаперевозок после затянувшегося мирового кризиса, и на сегодняшний день Etihad Airways перевез свыше 6 млн. пассажиров. Также в этом году мы значительно расширили географию полетов, открыв 6 новых маршрутов в такие города, как Коломбо, Нагоя, Токио, Багдад, Эрбиль и Сеул.

Перевозка грузов грузовым отделением авиакомпании Etihad Crystal Cargo возросла соответственно с 19% в 2009 году до 20% в 2010 году. Транспортный парк грузового отделения авиакомпании увеличился на шесть авиалайнеров. Также в этом году были открыты новые направления по перевозке грузов, такие как: Гонконг, Пекин, Эрбиль и Нджамене, Нарита и Нагоя.

– Джеймс Хоган, председатель правления авиакомпании, отметил, что цель 2011 года – стать самоокупаемой компанией. Насколько это реально?

– Выйти на самоокупаемость – это на самом деле цель компании, для достижения которой мы прикладываем все усилия. Вот почему сегодня все бюджеты направлены на то, чтобы пересечь данный порог. Это действительно реально.

– Каковы прогнозы по пассажиропотоку на 2010 год по сравнению с предыдущим годом, и как изменится маршрутная сеть?

– Ожидается, что к концу 2010 года будет перевезено более 7,3 млн. пассажиров, в сравнении с 6,3 млн. в 2009 году. Коэффициент загрузки также увеличится, если в 2009 году он составил 74%, то в 2010 году ожидается его увеличение в среднем до 77%. Если смотреть суммарно в области индустрии, это трехпроцентный рост – довольно хороший скачок. В среднем наполняемость варьируется от 70 до 75%. Мы достигли 77%, но наша цель – 85% и выше. Для этого нами разрабатывается разнонаправленная маркетинговая программа, благодаря которой мы привлекаем новых клиентов, открываем новые ниши на рынке, и никакая часть населения не остается не охваченной. Для нас все люди – потенциальные клиенты.

– В чем Ваши конкурентные преимущества?

– Наше главное преимущество – мы инвестируем деньги в продукт, который представлен обновленными классами обслуживания, роскошными залами ожидания и большим выбором разнообразных услуг как на земле, так и в воздухе.

Так, в обновленном салоне первого класса, удостоенном множества международных наград, представлено 12 индивидуальных кабин, которые разработаны с целью расширить личное пространство, увеличить место для провоза багажа, а также сделать полет более комфортным. Конструкция кресла в салоне обеспечивает максимальный комфорт и полноценный отдых во время длительного перелета. Нажатием кнопки кресло полностью раскладывается и образует настоящую горизонтальную кровать длиной около 2 метров. Кроме того. кресло оснащено встроенным массажером, специальным устройством для поддержки поясницы, удобным регулирующимся подголовником, гнездами для зарядки ноутбука, iPod и других электронных устройств. Каждая кабина оснащена отдельной раздвижной дверью, платяным шкафом, мини-баром, 58-сантиметровым LCD-экраном и программой развлечений, рассчитанной более чем на 600 часов просмотра. Просторные отделения для багажа встроены в кресла, а также расположены внутри каждой кабины в специально отведенном месте.

В салоне бизнес-класса также представлены современные эргономические кресла, оборудованные системой автоматического регулирования и раскладывающиеся в горизонтальную кровать. В подлокотник кресла встроен пульт управления, позволяющий легко управлять системой развлечений во время полета, рассчитанной на 600 часов просмотра художественных фильмов, развлекательных программ и интерактивных игр. Пассажирам бизнес-класса предоставляется огромный выбор блюд от лучших шеф-поворов в любое время и на любой вкус из широкого ассортимента меню a la carte или меню Anytime Kitchen.

Кроме того, к услугам обоих классов обслуживания менеджер по питанию и напиткам, ответственный за обеспечение исключительного качества предлагаемых блюд, а также их подачу и общее обслуживание во время каждого приема пищи пассажирами первого и бизнес-классов. Также бесплатная услуга «Персональный шофер», эксклюзивные залы ожидания в международных аэропортах Абу-Даби, Лондона, Манчестера и Франкфурта с доступным на протяжении всего дня питанием, беспроводной интернет-зоной, SPA-центром и игровой комнатой для детей с услугами няни.

К тому же, мы выполняем полеты по 65 направлениям, среди которых города Ближнего Востока, Европы, Северной Америки, Африки, Австралии и Азии. Средний возраст наших воздушных – судов 3-4 года.

– На одном из интернет-порталов было отмечено, что Etihad Airways проявляет большой интерес к сотрудничеству с «Эйр Астана». Более того, между компаниями заключено специальное прорейтовое соглашение, позволяющее пассажирам «Эйр Астана» совершать авиаперелеты в рамках маршрутной сети Etihad по очень выгодным ценам. Расскажите, пожалуйста, об этом сотрудничестве подробнее. С какими авиакомпаниями у Вас уже есть такого рода соглашение?

– Да, мы заключили соглашение, и я уверена, что оно будет выгодным для обеих сторон. В частности, позволит летать в те уголки мира, где еще не были. Более того, данное соглашение по сквозным тарифам позволит двум авиакомпаниям предоставить высокий уровень сервиса для своих пассажиров. То есть сегодня казахстанцы могут купить билет по сквозному тарифу из Атырау до Сиднея, используя внутри страны в качестве авиаперевозчика «Эйр Астану», а из Абу-Даби – Etihad Airways. Это соглашение о партнерстве, которое принесет свои плоды в будущем.

На сегодня компанией заключено 100 таких соглашений по всему миру.

– Многие эксперты отмечают, что будущее за новыми технологиями. Можно ли Etihad Airways назвать инновационной компанией, идущей «в ногу со временем»? «Да»/«нет» и почему? Сколько денег направляется на реализацию данных целей?

– Компания все время инвестирует значительные средства в развитие бизнеса, а это порядка 8-9% от доходности, что позволяет нам не только сохранить конкурентоспособность, но и занять лидирующие позиции на рынке авиаперевозок.

Мы внедрили новую маркетинговую программу Inspired Service (сервис, который вдохновляет), в основе которой лежат инновационный подход к обслуживанию клиентов, большой выбор разнообразных услуг, индивидуальный подход к каждому пассажиру, соответствующий уровню пятизвездочного сервиса в гостиничной индустрии, а также модернизация основных продуктов компании как на борту авиалайнеров, так и на земле. В рамках этой программы авиакомпания уже представила обновленные салоны первого и бизнес-классов, вслед за этим авиакомпания провела модернизацию и в салонах экономического класса.

Также представлена обновленная система питания на борту, это изысканная кухня от лучших поваров мира, разнообразное меню, уникальная коллекция вин. Кроме того, к услугам пассажиров менеджер по питанию и напиткам, ответственный за обеспечение исключительного качества предлагаемых блюд, а также их подачу и общее обслуживание во время каждого приема пищи пассажирами. Более 600 часов развлекательных аудио- и видео программ на борту.

– Авиакомпания была удостоена множества международных наград в этом году, включая такие награды как: «Лучший в мире первый класс», «Лучшее кресло в салоне первого класса», «Лучшее питание и обслуживание в салоне первого класса», присужденные по результатам опроса международного рейтингового агентства Skytrax в 2010 году. Но что для авиакомпании является действительно важной наградой?

– Более того, в этом году мы еще раз подтвердили звание «Лучшей авиакомпании мира» по версии World Travel Awards, эта награда вручается лучшим представителям авиационной, туристической и гостиничной индустрии, и основными критериями оценки при выборе победителей являются качество обслуживания, внедрение новых продуктов, отношения с клиентами, творческий подход и предприимчивость. Так вот, в этом году в голосовании приняли участие свыше 185 тысяч человек со всего мира, которые неоднократно подчеркивали высокий уровень обслуживания Etihad Airways. И отвечая на ваш вопрос, хочу сказать, что мы горды, что эта награда была присуждена нам самой важной аудиторией – нашими пассажирами.

– Можно ли Etihad Airways назвать социально ответственной компанией? Что Вами сделано в данном направлении?

– Мы постоянно поддерживаем культурные и благотворительные инициативы, проводимые EUROBAK (Европейской бизнес-ассоциацией Казахстана), Американской торгово-промышленной палатой и Международным женским клубом. А также уже третий год подряд поддерживаем алматинский Детский дом №1.

– Ваши планы на ближнесрочную и долгосрочную перспективы? Какие новшества стоит ожидать Вашим клиентам?

– Мы пришли на данный рынок надолго, поэтому будем продолжать развивать наш бизнес в Казахстане, в том числе посредством совместной работы с коллегами – казахстанскими перевозчиками и представлять все виды сервиса авиакомпании Etihad Airways, которые мы предлагаем нашим клиентам во всем мире. Мы рассматриваем возможность открытия новых рейсов, увеличения частоты полетов уже существующих рейсов, создание более гибкого расписания движения самолетов, предполагающее более удобные стыковки во многих городах мира.

При полном или частичном использовании материалов гиперссылка на деловой портал Kapital.kz в первом абзаце обязательна.