Неполноценная интернет-торговля – проблема нашего менталитета

Стандарты деловой журналистики требуют привлечь к подготовке материала не менее трех экспертов в освещаемом вопросе. Однако я столкнулась с тем, что ни большинство комментаторов, ни тем более журналистов совершенно не представляют себе цивилизованный процесс покупки в интернете – пара сюжетов на ТВ моих коллег заставили меня схватиться за голову. Это уже даже не смешно. Потому что нечто, которое мы имеем в Казахстане – это не интернет-торговля, а ее подобие и некий прообраз, который, надеюсь, в будущем все-таки станет полноценной системой. Сама я уже более трех лет покупаю в интернете, преимущественно на eBay. Почему и как – сейчас расскажу.

В первую очередь потому, что платформа eBay не вчера начала работать, в отличие от всех наших площадок, а в 1995 году, то есть 16 лет назад.

Его фундаментальная философия – все люди априори хорошие. Дословно перевожу с раздела «What we believe» («Во что мы верим»): «Пьер Омидьяр основал eBay на одной простой идее: люди в большинстве своем хорошие». Что еще важно: eBay принадлежит система мгновенной оплаты PayPal. Она была приобретена за $1,5 млрд в 2002 году, и именно PayPal позволяет сейчас сделать платежи прозрачными, мгновенными и защищенными.

По сути, eBay самостоятельно контролирует все свои денежные потоки (читать «и сам решает все проблемы»). Нет, конечно, можно оплачивать и картами напрямую, не через PayPal, и банковскими переводами, но тогда это лишает части гарантии и некоторых преимуществ.

Все покупки на eBay на сумму до $2000 страхуются автоматически. И если в течение 45 дней вы не получили товар либо получили не тот (бракованный, негодный, просто не подходящий), а продавец не идет навстречу (не меняет, ушел в глухое «подполье», не возвращает деньги), деньги гарантированно вернет на карту сам аукцион.

К слову, все транзакции документируются и подтверждаются извещениями и происходят мгновенно и круглосуточно. И даже задержки в возвращении денег происходят исключительно из-за наших банков.

Для всех сомневающихся: да, на eBay я могу «вытрясти» свои деньги, даже если продавец не желает идти на контакт по какой-либо причине (хотя за 3 года не встречала такого ни разу). Даже если и попадется такой нехороший человек, то можно выставить «претензию» и вернуть деньги.

Аукцион накажет такого продавца – заблокирует аккаунт и доступ к банковским реквизитам. То есть, чтобы начать торговать заново, нерадивому продавцу придется открывать новый счет, делать новую карту, в общем, множество «телодвижений». И это совершенно невыгодно продавцу с высоким рейтингом и множеством хороших отзывов – он просто потеряет всю репутацию, на которую на eBay покупатель всегда смотрит.

Любые же наши сайты ровным счетом ничего о продавце нам не говорят – кто он, откуда, надежен ли… Наши продавцы делают крохотные непонятные фотографии, плохо описывают товар, не отвечают на письма (а на eBay можно смело жаловаться на продавца, который не ответил в течение 3 дней – и с ним будут разбираться). Почему-то какой-нибудь Джон из Калифорнии спешит ответить мне на вопрос о пачке жевательной резинки, а казахстанские продавцы не удосуживаются ответить на вопрос о телевизоре за $1500. А, помнится, когда мне привезли неработающий экземпляр последнего, весь день пришлось скандалить с интернет-магазином, чтобы его забрали обратно. Менеджеры-мальчики просто не брали трубку или откровенно хамили.

Еще из последних примеров. В Астане действует «интернет-витрина» одной из крупнейших сетей компьютерных магазинов, но там, правда, по сути ничего невозможно купить онлайн, начинается требование «РННов» и прочих данных для оплаты, а в итоге «вам перезвонят», в то время как на eBay за это же время мне мою вещь уже упакуют и отправят.

Пытаюсь купить жесткий диск за 20 тыс. тенге. На сайте висит несколько ICQ-консультантов. Пишу в одну – молчок в ответ. Пишу в другую – тишина. Пишу в третью – полное игнорирование. Через несколько часов из магазина звонят чуть ли не в истерике на сотовый – чего это вы нас «достаете»? «И вообще, это карагандинские менеждеры в аське, не астанинские». Так подпишите, чтобы я поняла, к кому обращаться-то! Уже и покупать расхотелось.

Я вообще не понимаю смысл покупок в казахстанских «интернет-магазинах» (беру в кавычки, поскольку по сравнению с зарубежными магазинами у нас таковых просто нет), где мне не ответят нормально, где цены не выигрышнее по сравнению с «обычным» магазином и скудный ассортимент, где за вещью в итоге все равно придется ехать в магазин на другой конец города, а не просто получить с курьером.

Западные магазины позволяют мне купить вещи из коллекций, которые сюда никогда не привезут, да еще и по символическим ценам – мечта модницы и шопоголика… Косметику, которая у нас в разы дороже (и не факт, что не китайская или арабская подделка), а большинство качественных брендов и вовсе не возят. Я могу купить стильную и по вменяемой цене обувь, которая не развалится при первой носке…

На eBay я сотрудничаю не только с перекупщиками, но и напрямую с магазинами – отсюда приятные цены. Очень многие производители имеют витрины на eBay, им важно продать как можно больше товара. И это главное отличие от нашей ментальности, где «как можно дороже»… На eBay всегда можно найти технику либо вещь слегка б/у, но в отличном состоянии (прилагаются подробные фото), и тогда цена порой становится вообще смешной.

Зачем мне покупать в астанинских интернет-магазинах, если у нас везде «сами забирайте»? Мне проще заказать в США, чем ехать в торговый центр на отшибе, искать отдел, объяснять, что я хочу купить… Для тех, у кого проблемные размеры, наверное, заочная покупка не подходит, но я тщательно сверяюсь с мерками вещи у американского продавца, и большая часть таких покупок «сидит» в итоге идеально. Хотя есть и тут свой секрет: если сомневаюсь, подойдет или нет, беру на размер больше и ушиваю потом в ателье, это проще, чем расшивать маленький размер.

А наша инфраструктура, отвечающая за пересылку? Она не то что не развита, ее просто нет... Мне хватило двухчасового стояния в очередях на «Казпочте», чтобы впредь никогда не заказывать в казахстанских интернет-магазинах книги наложенным платежом – настолько система изматывает, ничего не продумано.

Я уверена, что по США моя посылка дойдет в целости и сохранности, и если вдруг с ней что-то случится в дороге, там наизнанку вывернутся и либо вышлют повторно, либо вернут деньги. И несколько раз мне бесплатно повторно слали потерявшуюся в дороге вещь, и иногда в итоге приходили обе посылки.

Если же посылка канет в Лету где-то в Казахстане, я не уверена, что мне: а) ее продублируют, б) вернут деньги. И даже наши частные курьерские службы работают как попало – мне несколько раз приходилось выяснять с ними отношения по поводу поздно доставленного пакета или требования «а приезжайте и сами забирайте».

Кстати, американская государственная почта убыточна, но работает как часы. Мне удалось поговорить на эту тему напрямую с Томасом Шерером, главой USPS (The United States Postal Service), с которым меня познакомили друзья, живущие в Америке. Так вот, он отметил, что в США почта считается стратегическим объектом, так как позволяет бесперебойно работать бизнесу. Его, бизнеса, интересы на первом месте, отсюда и качество.

Отдельная тема – казахстанские виртуальные карты, которые нужны, чтобы не «светить» в сети основной карточный счет. Наши банки тоже не готовы пока к интернет-торговле. И даже самый продвинутый в этом вопросе, «Казкоммерцбанк», заставляет меня то включить 3D Secure (система, которая, на мой взгляд, нигде особо и не используется, кроме разве что сайта «Эйр Астаны»), снять ограничение в $50, в общем, совершить множество лишних действий и сделать немало звонков в Call-центр. Хотя, к чести Казкома, пока даже его несовершенная система удобнее, чем виртуальные карты того же «Народного» или «ЦентрКредита». Зачислять на эти карты можно только через банкомат или отделение, а процедура установки интернет-банкинга требует стольких бумажек и времени (на стояние в очередях), что мне вообще не хочется с банками по этому вопросу связываться.

Мои выводы неутешительны: неразвитая, неполноценная интернет-торговля – это проблема нашего менталитета. Она произрастает из жадности, жажды навара как минимум в 100%, неумения коммуницировать, неумения доверять, нежелания работать хорошо, а не для проформы. И в итоге на вывеске написано «интернет-магазин», а внутри – сельпо. Наверное, нужно, чтобы сменилось несколько поколений покупателей, прежде чем торговля у нас обретет человеческое лицо.

Справка. Интернет-аукцион eBay объединяет более 94 миллионов продавцов и покупателей со всей планеты, это самая большая в мире торговая площадка – за все время работы здесь было продано товаров на сумму $62 млрд.

Компания PayPal была создана в 1998 году, и очень быстро ее оборот достиг $2 млн в день. Более 90% интернет-продавцов во всем мире принимают оплату за свои товары посредством Paypal. Регистрация в системе для казахстанцев была открыта только в 2007 году (для россиян – в 2006). При этом мы можем пользоваться системой ограниченно: только оплачивать покупки на eBay, а принимать платежи не можем.

При полном или частичном использовании материалов гиперссылка на деловой портал Kapital.kz в первом абзаце обязательна.