Непрерывное совершенствование как составляющая успеха

Согласно данным исследования качества обслуживания клиентов, проведенного в 2010 году компанией «Розница-KZ» в 16 казахстанских банках города Алматы, единственным получившим оценку «отлично» стал Halyk Bank. По данным этого исследования, средний уровень сервиса в подразделениях Народного банка вырос на 25%. О методах, позволивших добиться столь впечатляющих результатов, в интервью газете «Капитал.kz» рассказал начальник управления маркетинга и анализа Народного банка Казахстана Дамир Стамбеков.

В 2010 году в банке была реализована специальная программа под названием «Год качества обслуживания клиентов». Именно ее реализация позволила данному фининституту ощутимо повысить уровень качества обслуживания клиентов. «Безусловно, мы бы не добились таких успехов без поддержки проекта всей нашей команды: от ассистента менеджера до директора филиала, от специалиста до правления банка! Большое значение имело наше собственное видение того, каким на самом деле должно быть «качественное обслуживание». Благодаря синтезу существующих методик и опыта нашей работы были созданы наши собственные стандарты качества, которые и легли в основу программы», – отмечает г-н Стамбеков.

Следует отметить, что эти новые стандарты включали в себя не только требования к грамотному началу и завершению общения, выявлению потребностей клиента и аргументации преимуществ того или иного предложения, работу с возражениями, но и требования к внешнему виду сотрудника, как к представителю банка. «Важнейшей составляющей стандартов является умение сотрудника грамотно и эффективно решить ту проблему, с которой клиент к нам обратился, – подчеркивает г-н Стамбеков. – Ведь как бы сотрудник ни улыбался, решающим, все-таки, является умение менеджера выбрать из всей продуктовой линейки именно то предложение, которое будет для клиента максимально выгодным и удобным». Именно поэтому в Народном банке обучение персонала не ограничивается эпизодическими тренингами и семинарами, а носит системный и непрерывный характер. «У нас есть свой учебный центр, который изначально нес в себе функции подготовки новых сотрудников. В этом центре у нас работают профессиональные тренеры, обладающие всеми необходимыми знаниями по технике продаж и эффективности коммуникаций», – делится опытом представитель Народного банка.

По мнению эксперта, эффективность данного проекта была обусловлена не только детальной проработкой стратегически значимых пунктов, но и пристальным вниманием к тому, что обычно принято называть мелочами. Потому что в работе с людьми именно оттенки и нюансы, накопившись, способны привести к значительным качественным изменениям. Следует отметить, что, несмотря на достигнутые результаты, реализация программы продолжается и по сей день, поскольку в банке считают, что улучшение качества обслуживания – это процесс непрерывный. И тем более важный, что другие банки, увидев результаты исследования независимых экспертов, наверняка более активно и ответственно включатся в данный процесс.

Надо подчеркнуть, что в последние годы все большее количество казахстанских банков заявляют о внедрении клиентоориентированного подхода. Можно даже сказать, что качество обслуживания клиентов является одним из основных трендов на рынке банковских услуг. Причиной этому явился тот факт, что продуктовые линейки крупных банков на сегодняшний день практически идентичны. А ценовая конкуренция уже поставила казахстанские финансовые институты в максимальную близость к тому пороговому значению, за которым находятся себестоимость и окупаемость оказываемых услуг. Понимая, что конкуренция на ценовом уровне, – это не выход, банки решили перенести борьбу за клиентов в другую плоскость. Так, мода на качественное обслуживание постепенно переходит в требование времени и нуждается уже не столько в ярких идеях и всплесках инновационной мысли, сколько во всеобъемлющем системном подходе со стороны всех без исключения сотрудников банков.

При полном или частичном использовании материалов гиперссылка на деловой портал Kapital.kz в первом абзаце обязательна.